Die Phonalisa Business- und Enterprise Version eignet sich bestens für das Betreiben von Hotlines und Shops. Denn in diesen Versionen sind die vollen Umfänge der Call-Center Funktionen enthalten, die für die optimale Verteilung der Anrufe zum passenden Ansprechpartner entscheidend sind.

Dazu zählen die Sprachmenüs (IVR), Warteschlangen und Agenten (statische, dynamische und Externe), Active Call Distribution (kurz ACD), Statistiken und Auswertungen der Telefonie.

In den kleineren Phonalisa Versionen (Startup und SBE) sind die Call Center Funktionen eingeschränkt – jedoch ist es auch mit diesen Versionen möglich einen Call-Center Betrieb zu führen.

Für Hotline- und Shopbetreiber ist eine zuverlässige telefonische Erreichbarkeit entscheidend. In den seltensten Fällen sitzen die Agenten an nur einem Standort. Meistens ist es so, dass externe Kollegen via Homeoffice an der zentralen Anlage registriert sind und weitere Zweigstellen sich per Standortvernetzung/Anlagenkopplung verbinden.

Zum Schulen neuer Agenten oder um die Servicequalität im Unternehmen zu überprüfen, bietet Phonalisa eine Mithör-Funktion an. Damit ist es möglich, sich in laufende Gespräche per Funktionscode einzuwählen und diese mit zu verfolgen. Wählt man dann einen weiteren Funktionscode, kann man mit dem Agenten sprechen – ohne das der Anrufer etwas davon mitbekommt. Es ist auch möglich eine Dreier-Konferenz damit eröffnen und schlussendlich zu dritt zu telefonieren.

Was sind die Vorteile der Standortverbindung?

  • Die Kollegen können standortübergreifend den Präsenzstatus einsehen und per Instant Messenger kommunizieren.
  • Sie erhalten eine hohe telefonische Verfügbarkeit, damit auch kein Anruf verloren geht.
  • Die interne Telefonie ist nicht nur kostenfrei – sie ist auch verschlüsselt! So können unternehmensinterne sensible Daten nahezu sicher übertragen werden.

Sprachmenüs (IVR) zur Verteilung der Anrufe

  • Einstufige und mehrstufige Sprachmenüs
  • Individuelle Begrüßung der Anrufer
  • Belegung der Tasten 0-9, *, # mit verschiedenen Zielen
    • mögliche Ziele: interne Nebenstelle, Gruppe, Warteschlange, Rufgruppe, weiteres Sprachmenü, Konferenzraum, manuelles Ziel (z.B. eine externe Nummer, Handynummer)
    • Weiterleitung an AB oder Ansage (AB-Nachrichten werden dann einem definierten Benutzer per Mail zugestellt)
    • Vor der Weiterleitung kann noch eine Ansage abgespielt werden

Allymarket – e-business & e-commerce

„Für uns als Shopbetreiber und Servicepartner von externen Online-Shops ist die flexible telefonische Erreichbarkeit eine der wichtigsten Voraussetzungen fürs laufende Geschäft. Über das VoIP-System von Phonalisa können wir seit mehr als fünf Jahren unsere Hotlines völlig ortsunabhängig schalten und so von verschiedenen Standorten aus betreuen. Das hilft uns bei der täglichen Optimierung unserer Einsatzplanung. Und auch unsere Kunden wissen eine maximal verfügbare Servicehotline sehr zu schätzen.“

Tobias Kallinich,
Geschäftsführer der allymarket GmbH & Co. KG, Erfurt

Warteschlangen mit ihren Agenten

  • Kombination aus statischen, dynamischen und externen Agenten
  • Individueller Begrüßungstext und Wartemusik pro Warteschlange
  • Strategien zu Anrufverteilung
  • Rufumleitung für die Fälle „Leer“ und „Timeout
  • CID-Präfix zur Erkennung der Warteschlange auf dem Telefondisplay
  • Agenten können in Level und Positionen verteilt werden
  • Wartezeiten pro Level uvm.
Mehr über die Phonalisa Warteschlangen…

Beispiel aus der Praxis

Ein Hotline-Betreiber bedient mehrere Warteschlangen und Shops. Jede Warteschlange bekommt einen eigenen CID-Präfix zugewiesen, damit wissen die Agenten genau auf welche Warteschlange der Anrufer anruft und können sich mit der entsprechenden Begrüßung melden.

Nun ist es ebenfalls wichtig, dass die Agenten bei externen Anrufen die korrekte Rufnummer des jeweiligen Shops senden. Hierbei werden die SIP-Accounts auf den Endgeräten der Agenten so bearbeitet, dass diese nur den entsprechenden Account auswählen brauchen und damit die korrekte Rufnummer senden.

Die Zeit – und datumsgesteuerte Anrufverteilung optimiert Ihre Erreichbarkeit, damit lassen sich Anrufe nur zu einer bestimmten Uhrzeit oder zu einem bestimmten Datum durchstellen. Zum Beispiel ist es problemlos möglich die täglichen Arbeitszeiten (inkl. Pausenzeiten) oder die Erreichbarkeit während der Feiertage mit einem Zeitprofil zu regeln.

Für ein Outbound-Call Center ist es enorm wichtig nicht jede Rufnummer per Hand am Telefon zu wählen. Hierfür benutzen unsere Kunden den Phonalisa CTI-Client. Den mit der Hotkey-Funktion können Rufnummern ganz schnell und einfach markiert werden und mit dem Tastenkürzel (Hotkey) gewählt werden – und das aus jeder Anwendung heraus!

„Mit der Phonalisa Europe GmbH haben wir einen sehr kompetenten Berater für die Realisierung und den Ausbau unseres verteilten Call-Centers und unseres telefonischen Verleihsystems gefunden. Die unkomplizierte Umstellung unserer kompletten Telefonie auf VoIP geriet da fast zur Nebensache.“

J.Vockeroth, nextbike GmbH

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