Die Warteschlangen und Rufgruppen verkörpern die Phonalisa Callcenter-Funktionen. Je nach dem für welche Versionsgröße von Phonalisa Sie sich entscheiden, haben Sie entweder Rufgruppen oder Warteschlangen zur Auswahl (bzw. beides in den größeren Versionen).

Hier zeigen wir Ihnen die verschiedenen Funktionen und wofür Sie Warteschlangen und Rufgruppen einsetzen können.

Einsatzgebiete

  • Callcenter
  • Anbindung von Homeoffice-Kollegen (nur bei Warteschlangen)
  • Hotlines und Shops
  • Notrufzentralen

Funktionen der Warteschlange (Kurzfassung)

  • Individuelle Begrüßung
  • Rufumleitung bei Besetzt und Leer
  • Strategien zur Anrufverteilung
  • Level und Positionen für die Agenten
  • Externe Agenten
  • frei definierbare Wartezeiten

Funktionen der Rufgruppe (Kurzfassung)

Die Phonalisa Warteschlangen

Allgemeine Einstellungen

  • Geben Sie Ihren Warteschlangen individuelle Namen, diese sind auch im Nachgang änderbar.
  • Über die hinterlegte Rufnummer können Sie die Warteschlange erreichen.
  • Der CID-Präfix dient zur visuellen Anzeige auf Ihrem Telefondisplay.
  • Auch eine Begrüßung kann hinterlegt werden, so wissen die Anrufer sofort auf welcher Warteschlange sie anrufen.
  • Für jede Warteschlange lässt sich eine andere Wartemusik-Titelliste hinterlegen – ganz nach Ihren Wünschen.

Warteschlangen-Strategien

Folgende Strategien stehen zur Auswahl

  • Absteigend: Agenten werden anhand ihres gewählten Levels angerufen
  • Agent mit der geringsten Gesprächsdauer: Der Agent mit den kürzesten geführten Gesprächen wird angerufen
  • Agent mit den wenigsten Anrufen: Der Agent, der am wenigsten telefoniert hat wird angerufen
  • Alle klingeln: Alle in der Warteschlange eingeloggten Agenten klingelt es gleichzeitig
  • In Reihe der Agentenliste: Wählt die Agenten in der Reihenfolge wie sie angelegt wurden, beginnend bei dem Ersten
  • Längster freier Agent: Der Agent der am längsten keine Anrufe mehr geführt hat wird angerufen
  • Round Robin: Alle Agenten-Telefone klingeln nacheinander
  • Zufällig: Wahllose Auswahl der Agenten

Umleitung der Warteschlangen-Anrufe

  • Die Anrufe können im Fall „Timeout“ und im Fall „Leer“ umgeleitet werden.

Folgende Ziele können hinterlegt werden:

  • ein Benutzer
  • eine Gruppe
  • ein AB eines Benutzers mit Ansage
  • ein Sprachmenü
  • eine Rufgruppe
  • eine Warteschlange oder
  • ein manuelles Ziel z.B. eine Externe Rufnummer oder Handynummer

Warteschlangen-Agenten

Phonalisa bietet 2 Arten von Agenten: Statische und Dynamische

  • Ein statischer Agenten besitzt eine feste Zugehörigkeit zu einer oder mehreren Warteschlangen und kann sich aus diesen nicht nach Belieben ein- bzw. ausloggen.

  • Dynamische Agenten können sich mittels Funktions-Code in einer Warteschlange einloggen bzw. ausloggen.

  • Sie können die Agenten in verschiedene Level und Positionen einteilen, diese werden dann dazu verwendet, die ausgewählte Strategie zu bedienen.
  • Wie lange ein Anruf auf dem Telefon des Agenten klingelt regelt die Klingelzeit. Nach Ablauf der Klingelzeit, wechselt das Gespräch (abhängig von der Strategie) zum nächsten Agenten.

Externe Agenten

  • Externe Agenten sind Agenten die z.B. mit ihrer Handynummer oder Homeoffice-Rufnummer im Phonalisa Telefonsystem registriert sind.

  • So können z.B. Kollegen in einem anderen Standort oder Homeoffice-Mitarbeiter als externe Agenten in einer Warteschlange eingeloggt werden – ohne das sie physisch anwesend sind.

  • Der Vorteil des Einsatz von Externen Agenten ist die erhöhte Reichweite der Verfügbarkeit einer Warteschlange.

  • Natürlich können auch für externe Agenten das Level, die Position und die Klingelverzögerung eingegeben werden.

Erweiterte Warteschlangen-Einstellungen

  • Die maximale Wartezeit bezieht sich auf die Zeit die ein Anrufer wartet bevor das Timeout greift. Ist die Zeit überschritten, geht der Anruf entweder auf das Ziel der Timeout-Rufumleitung oder der Anruf geht auf den zentralen Abwurfplatz im System (sofern eingerichtet) oder er wird beendet.

  • Sie können auch festlegen wie lange ein Anrufer wartet – auch wenn kein Agent erreichbar ist.
  • Auch die Wartezeit wenn kein Agent angemeldet ist kann eingegeben werden. Die Warteschlange ist dann in dem Fall „Leer„.
  • Die erweiterten Einstellungen bieten auch noch ein Menge Zusatzfunktionen und Einstellmöglichkeiten für die Levelverteilung und Anruferpositionen.

Agentenmonitor für die Anrufverteilung

  • Alle eingehenden Warteschlangen-Anrufe im Überblick
  • Den Status aller Agenten im Überlick (frei, klingelt, besetzt, offline)
  • Per „drag&drop“ die Anrufe auf freie Agenten verteilen
  • dynamische Agenten können nachträglich ein- und ausgeloggt werden
  • Bei drohender Überlastung kann der Administrator eingreifen und noch mehr Agenten auf die Warteschlangen verteilen

Die Rufgruppen im Phonalisa Telefonsystem sind die abgespeckte Variante der Warteschlangen. Klicken Sie auf den Button, um mehr über die Rufgruppen zu erfahren.

Mehr über die Phonalisa Rufgruppen…