Funktionen des Phonalisa Telefonsystems

Bevor Sie sich die umfangreichen Funktionen von Phonalisa näher betrachten, haben wir hier für Sie die grundlegenden Funktionen zusammengefasst:

  • Makeln, Weiterleiten, Rückfrage, Anklopfen, Konferenz
  • Pickup von Gesprächen, Pickup-Gruppen
  • Call-Box (Wählbox) für Direktwahl eingegebener Rufnummern
  • Eingabe einer Präsenz welche im Warteschlangen-Monitor angezeigt wird (z.B. Konferenz,...)
  • Zentraler Abwurfplatz
  • Zentrale Anruflisten
  • Parallelruf
  • CLIR (Rufnummer-Unterdrückung) getrennt (extern/intern) konfigurierbar
  • angezeigte Rufnummer (extern/intern) änderbar (Clip no screening)
  • Rückruf bei „besetzt“/“frei“ - im internen Telefonsystem

 

Startseite der Phonalisa Weboberfläche:

Alle wichtigen Informationen im Blick.

 

Adressbuch

Das Phonalisa - Adressbuch können Sie auf Ihrem provisioning-fähigen Telefon (z.B. Tiptel IP 284) ganz einfach aufrufen und verwalten.
Desweiteren können Sie über die Weboberfläche (Adresse des Phonalisa-Server in einen Browser eintragen --> Phonalisa Weboberfläche öffnet sich) das Adressbuch konfigurieren und bearbeiten.

Zusammengefasst:

  • Support für beliebig viele Adressbücher
  • Direktwahl/Direktfax (CTI)
  • Daten eintragen/bearbeiten/löschen/suchen
  • Auflösung Rufnummer gegen Name
  • CSV-Import/Export

 

Phonalisa Adressbuch:

 

CSV-Import/Export

Auf der Seite CSV-Import/Export können Sie eine CSV-Datei importieren und deren Einträge in Ihr Adressbuch übernehmen.

CSV Export-/Import Dialog auf der Weboberfläche:

Phonalisa gibt Ihnen in diesem Menüpunkt die Möglichkeit, eine umfassende Rufumleitung zu konfigurieren. Sie können hier von Ansagen, Parallelruf, Zeitsteuerung,..... usw., eine Vielzahl von Rufumleitungsmöglichkeiten auswählen. Desweiteren können Sie auch einstellen, ob Sie bei neu eingegangenen Sprachnachrichten per E-Mail informiert werden möchten.

Zusammenfassung:

  • Umleitung nach Fall („immer“, „besetzt“, „keine Antwort“, „abgemeldet“)
  • Umleitungsziele pro Fall definierbar
  • Unterscheidung von internem/externem Anruf
  • Ansagetexte am Telefon selbst aufsprechbar
  • Aktivierung auch per Taste am Telefon möglich
  • Rufumleitungssystem gilt auch für Warteschlangen
  • Zeitgesteuerte Rufumleitung

Eine Rufumleitung setzen:

 

Erweiterte Einstellungen für die Rufumleitung

Um die Rufumleitung mit all ihren Vorzügen optimal nutzen zu können, spielt der Punkt “Rufumleitung” mit dem Punkt “erweiterte Einstellungen” eng zusammen. Denn im Punkt “erweiterte Einstellungen” können Sie Ihre Ansagen, Zeitsteuerungen und die Nummern des Parallelrufes eingeben, die Sie dann im Punkt “Rufumleitung” auswählen können. Durch die Zusammenarbeit dieser beiden Menüpunkte, können Sie eine umfangreiche Rufumleitung konfigurieren, bei der bestimmt kein Anruf unbeantwortet bleibt.

Da der Menüpunkt “Konfiguration” in der  Weboberfläche sehr ausführlich bearbeitet werden kann, wird er hier in dieser Erläuterung in drei Teile aufgesplittet.

  1. Die Ansagen: Sie können Ihre eigenen Textansagen am Telefon aufsprechen. Das verleiht den Ansagen eine gewisse “persönliche “ Note.
  2. Die Zeitsteuerung: Die Zeitsteuerung ist so konzipiert, dass Sie all Ihre Geschäftsvorgänge, Planungen und Arbeitszeiten so erfassen und abdecken können, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt.
  3. Der Parallelruf und die Benachrichtigung: Sie können mehrere Rufnummern (auch externe - z.B. Handynummern) zusammen mit Ihrer eigenen Nebenstelle klingeln lassen. Damit ist die Chance höher, auch bei häufiger Abwesenheit am Arbeitsplatz, den Anruf nicht zu verpassen. Wenn Sie den AB aktivieren, können Sie sich auch aufgesprochene Nachrichten per Mail schicken lassen. So können Sie auch von unterwegs Ihre Nachrichten anhören.

 

Erweiterte Einstellungen für die Rufumleitung:


 

Warteschlangen in Phonalisa anlegen

In den Warteschlangen kann sich eine beliebige Anzahl von Agenten einloggen.
Die Gespräche können, je nach Anliegen, verteilt werden. Wenn der Überlauf einer Warteschlange droht, können Anrufe auch auf einen Anrufbeantworter oder eine andere Warteschlange übergeben werden.
Sie als Benutzer haben bei der Arbeit die Warteschlange mit den Gesprächen immer im Blick (dank Warteschlangen-Monitor). Mit dem optionalen CTI-Client können Sie diese Informationen auch in Echtzeit auf Ihrem Desktop anzeigen lassen.

  • Anzahl der Warteschlangen nicht begrenzt
  • unterschiedliche Wartemusik konfigurierbar
  • optionale Begrüßung pro Warteschleife
  • Nachbereitungszeit/Klingelzeit pro Agenten einstellbar
  • Überlauffunktion
  • verschiedene Strategien der Rufverteilung

Anlegen einer neuen Warteschlange:

 

 

Agenten einrichten

Pickup-Gruppen definieren

Eine weitere Funktion ist die Definition der Pickup-Gruppen. Gerade in Call-Centern werden Mitarbeiter in verschiedene Gruppen eingeteilt (z.B. Technik oder Zubehör). Wenn dann der Anrufer eine z.B. technische Frage hat, klingeln alle Telefone in der Technikabteilung. Der Benutzer der gerade frei ist, nimmt dann den Anruf entgegen.

Der Kollegen-Monitor zeigt Ihnen die Direktgespräche und die Gesamtgespräche des aktuellen Tages.

Zusammenfassung:

  • Monitor für Warteschlangen und Kollegen
  • Überblick über angemeldete Agenten
  • Anzeige der Anrufer mit Rufnummer/Warteposition und aktueller Wartezeit (im Warteschlangen-Monitor)
  • Verwaltung der Mitarbeiter über das Administrationsmenü
  • Überblick über den Status der Kollegen: frei, klingelt, besetzt, offline
  • eingetragene Präsenz der Mitarbeiter sichtbar (z.B. Mittagspause, Konferenz,...)

Kollegen-Monitor mit Erreichbarkeits-Status:

Der Status (besetzt, klingeln,...) der Kollegen, wird alle 5 Sekunden aktualisiert. Sie können sich den Status der Kollegen auch in Echtzeit mit dem Echtzeit-Kollegenmonitor des CTI-Clients anzeigen lassen.

In vielen Situationen ist es notwendig, aufsteigende Anrufverteilung zu haben. Das heißt: 10 Sekunden klingelt zuerst ein Gerät, dannach für 10 Sekunden 3 Geräte usw.

Vorteile:

  • Mehrstufige Rufgruppen
  • Rufgruppen mit Rufaufbau „parallel“, „linear“
  • Rufweiterleitung: „permanent“, „bei Nichterreichbarkeit“, „Besetzt“ oder „bei unbekannter Rufnummer“ -> Weiterleitungsziele: „intern“, „extern“, „Voice Mail“, „Ansage mit nachfolgendem Abwurf“

 

Anlegen eines neuen Sammelanschlusses:

 

Statistiken und Auswertungsmöglichkeiten

Für viele Unternehmen die Call-Center-artige Telefoniestrukturen aufweisen ist es wichtig, genau zu wissen wie viele Anrufe am Tag geführt werden, wie viele aktiv bearbeitet werden, mit welcher Wartezeit die Anrufer zu rechnen hatten uvm. Nur mit aussagekräftigen Statistiken können Fehler in der Bearbeitung behoben und Verbesserungen durchgeführt werden.

Phonalisa hat den Vorteil, dass Statistiken und Auswertungen ganz automatisch für Sie generiert werden (kein Aufschlüsseln von "Endlostabellen", oder Telefonrechnungen).

Auf der Phonalisa Weboberfläche können Sie sich ganz schnell und einfach aussagekräftige Statistiken und Auswertungen über den Erfolg der Agenten in den Warteschleifen erstellen lassen. Das Ganze erfolgt automatisch.

Sie können hier zwischen folgenden Auswertungen wählen:

  • Allgemeine Statistik (Erfolgsquote und Dauer)
  • Gesprächsaufkommen (Anzahl und durchschnittliche Gesprächsdauer)
  • Kollegenstatistik (angenommen, besetzt, Erfolgsquote,...)
  • Kollegen ausgehend (Erfolg ausgehender Gespräche)
  • Tagesauswertung (Tageserfolgsquote)

Beispiel einer Gesprächsvolumen-Statistik:

 

Ausschnitt einer Tagesauswertung:

Die farbigen Balken markieren die Erfolgsquote.

Phonalisa gibt Ihnen die Möglichkeit, Faxe über die Weboberfläche zu versenden und zu empfangen. Eine intelligente Verbindung ermöglicht Ihnen, beim Anklicken einer Faxnummer in Ihrem Phonalisa Adressbuch, an diesen Kontakt sofort ein Fax zu versenden.

Funktionen:

  • Faxe empfangen/versenden
  • Fax to Mail (eingehendes Fax wird als E-mail versendet)
  • beliebig viele Faxboxen
  • mit Adressbuch verknüpft für direktes Faxen aus Adressdatensatz

Ein neues Fax versenden:

 

Bieten Sie doch das Weckrufsystem als zusätzlichen Service für Ihre Hotelgäste mit an. Der Gast kann sich ganz einfach und bequem die gewünschte Weckzeit an seinem Zimmertelefon einstellen.

Einstellen einer Weckzeit:

Wie viele Minuten ein Gast telefoniert hat? Das Gesprächsabrechnungssystem verrät es Ihnen. Sie brauchen nur die Anreise- und Abreisezeit, das Datum und die Zimmernummer in der Phonalisa Weboberfläche oder in einem Sprachmenü eingeben. Die Rechnung wird automatisch als PDF-Datei erstellt und steht zum Ausdrucken bereit. Ein individuelles Design der Rechnung mit Logo und Briefkopf, ist natürlich auch möglich.

Bearbeitung der Gesprächsgebühren-Abrechnung:

Provisioning - Automatische Konfiguration der Telefone

 

Unterstützte Endgeräte:

  • Siemens Openstage (10-80),
  • Tiptel IP (280-286),
  • Polycom (diverse Modelle),
  • Aastra DeTeWe (53i-75i),
  • Snom (300-870),
  • Grandstream diverse Modelle
  • Linksys diverse Modelle
  • Cisco diverse Modelle

Vorteile:

  • Tastenkonfiguration über Webinterface
  • Hot-Desking (an-/abmelden am Telefon)
  • Automatische Firmwareupdates
  • Servergestützte zentrale Adressbücher
  • Tastenfunktionen: Besetztlampenfeld, Zielwahl, Weiterleiten, Makeln, DND (bitte nicht stören), uvm. (abhängig vom Endgerät)

Genauer Ablauf:

  1. Stecken Sie ein Telefon an das Netzwerk an
  2. Das Telefon startet und bezieht automatisch eine Netzwerkkonfiguration
  3. Das Telefon meldet sich beim Konfigurationsdienst
  4. Vom Konfigurationsdienst  bekommt das Telefon seine Daten
  5. Die Anmeldung des Telefons erfolgt am Telefonsystem

Vorteile:

  • Plug'n'Play für Telefone:
    • Telefone müssen nicht per Hand konfiguriert werden
    • mehrere hundert oder tausend Telefone lassen sich so sehr einfach verwalten
  • Hotdesking (zu deutsch - flexible Arbeitsweise an wechselnden Schreibtischen)
    • Benutzer können einfach im Gebäude umziehen - ohne das Telefone umgesteckt oder per Hand neu eingerichtet werden müssen.

 

Hotdesking (flexible Arbeitsweise)

Beispiel:

Für Sie als Benutzer bedeudet das, dass Sie sich an einem Telefon anmelden (das Telefon ist bereits automatisch eingerichtet). Wenn Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen und sich zum Beispiel in einem anderen Büro/Raum befinden und trotzdem all Ihre Einstellungen von Ihrem Telefon nutzen möchten, melden Sie sich einfach an dem dort vorhandenen Telefon an. Ihre selbstgewählten Einstellungen werden von Ihrem alten Telefon an das neue übertragen (Klingeltöne, Telefonbucheinträge,...).

Phonalisa bietet dem Administrator den Vorteil, kleine Eingriffe wie z.B. das Ändern von Benutzereigenschaften über die Weboberfläche auszuführen. Natürlich kann man alle Aufgaben, die während eines normalen Telefoniebetriebes anfallen, so bearbeiten. Wenn man aber große Änderungen an der Anlage durchführen muss, z.B. das Ändern der PIN-Nummern von 10.000 Nutzern, dann kann dies einfach über ein Shell-Script erfolgen.

Ganz schnell und einfach einen neuen Benutzer anlegen oder bearbeiten:

 

Eine neue Benutzergruppe anlegen:

Anrufe flexibel verteilen

Natürlich bietet Ihnen Phonalisa den Vorteil, ein- und ausgehende Anrufe flexibel zu verteilen. Dadurch kann man z.B. abhängig von der Nummer oder  der Tageszeit, über verschiedene Gateways nach außen telefonieren. Sie können aber auch einstellen, dass eingehende Gespräche nur während der Geschäftszeiten an die Mitarbeiter vermittelt werden können.

Des weiteren kann man Ausfall-Routen definieren, die benutzt werden, sobald z.B. ein SIP-Gateway nicht reagiert oder überlastet ist.

Eingehende Anrufe verteilen:

Der Weg ins Amt

Es gibt mehrere Möglichkeiten mit Phonalisa in "Fremde Netze" zu telefonieren. Dies wird durch den Einsatz des SIP-Protokolls ermöglicht. SIP ist soetwas wie das HTTP der IP-Telefonie. Sie können einen SIP-Provider, wie z.B. Sipgate benutzen, um in das weltweite Telefonnetz zu telefonieren.  Aber auch der Einsatz eines Mediengateways, welches lokale ISDN-Leitungen über SIP an das Phonalisa Telefonsystem ankoppeln kann, ist möglich. Als Mediagateway's kommen standardmäßig die Geräte der Berliner Firma Beronet zum Einsatz. Diese Geräte bieten eine überagende Qualität zu einen sehr guten Preis-/Leistungsverhältnis.

 

Ausgehende Telefonate zuordnen: